tag:blogger.com,1999:blog-7361670993108016283.post2761711766799623130..comments2024-02-28T18:06:12.197+01:00Comments on volle.com: Mésaventures d’un client lambda de France TelecomMichel Vollehttp://www.blogger.com/profile/02758819892464278158noreply@blogger.comBlogger9125tag:blogger.com,1999:blog-7361670993108016283.post-62103050092837191402010-01-10T22:54:45.792+01:002010-01-10T22:54:45.792+01:00Cette affaire - instructive mais malheureusement b...Cette affaire - instructive mais malheureusement banale - concerne bien d'autres FAI que France Telecom. J'ai essuyé des déconvenues similaires avec Club-Internet au printemps 2008, qui m'a laissé deux mois avec une connexion en bas débit au lieu de l'ADSL, à la suite d'une modification de paramétrage du modem. J'ai fait condamner cette société à 900 € de dommages et intérêts par le juge de proximité. Pas grande chose pour elle, certainement, mais une certaine satisfaction pour moi. Club-Internet ayant été racheté par Neuf, puis par SFR, j'ai eu des problèmes à l'été 2009 avec SFR qui, à la suite d'erreurs internes, avait purement et simplement supprimé ma ligne. Devant l'inertie des services, j'ai inondé de mails racontant mon parcours du combattant le PDG, puis les membres de l'équipe de direction de SFR. Le lendemain, j'avais un appel d'un conseiller clientèle "VIP" qui a réglé le problème en quelques jours. <br />Je ne crois pas du tout à l'alternative "renationaliser" vs. "concurrence". Il n'y a pas de concurrence, en tous cas pas sur la qualité du service, uniquement sur le marketing. Je crois en revanche à une mise en commun des expériences, à une action des organisations de consommateurs, en particulier auprès de l'Agence de régulation des télécommunications, à des sanctions financières et une mauvaise publicité de la part des usagers mécontents.Jean-François Merlenoreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-7361670993108016283.post-44632439314086553072010-01-09T11:42:38.066+01:002010-01-09T11:42:38.066+01:00@Patrick Sauvage
Vous exonérez les managers de leu...@Patrick Sauvage<br />Vous exonérez les managers de leur responsabilité pour la reporter sur un syndicalisme que vous dites archaïque. Le premier responsable, c'est pourtant celui qui est en position d'autorité.<br />Les "contrats avec engagement de niveau service, définition de métriques et suivi des performances", c'est fort bien en théorie mais en pratique les contrats sont rarement respectés, le suivi des performances fait l'objet d'un rapport de force et le système judiciaire est mal armé pour arbitrer les conflits. <br />Si l'Etat "se donne les moyens de contrôler et de sanctionner", cela ne revient-il pas en fait, sinon en droit, à renationaliser le secteur des télécoms pour retrouver l'efficacité que comporte un monopole <i>naturel</i> ? <br />Regardons le capital de France Telecom. L'Etat en contrôle 26,75 %, les salariés en détiennent 3,69 %, enfin le "public" en détient 69,56 % - dans ce "public" se trouve le fonds d'investissement Carlyle qui a acquis 5 % du capital.Michel Vollehttps://www.blogger.com/profile/02758819892464278158noreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-7361670993108016283.post-76579590549477237242010-01-08T14:57:11.309+01:002010-01-08T14:57:11.309+01:00Qualité de réseau, enjeu national et actionnaires ...Qualité de réseau, enjeu national et actionnaires prédateurs !!!<br /><br />J'ai parcouru les péripéties de ce client lambda, client particulier d'un fournisseur télécoms, dit opérateur historique et je n'ai rien appris de nouveau! Les problèmes de qualité de service de ce fournisseur ne sont pas nouveaux (rappellez vous le 22 à Asnières!). Mais rassurez vous, client d'autres opérateurs pour l'Adsl et la téléphonie mobile, lorsque je contacte les assistances téléphoniques, la même non qualité existe... Formation des téléopérateurs, multiplicité des cas de figure technique, esprit de service peu développé ? Rajoutons un élément d'organisation peut être puisque nous sommes encore dans une structure en silo fonctionnel, l'assistance commerciale et une assistance technique qui ne communiquent pas forcément bien! <br />Cependant je suis très content de mon fournisseur (Free) qui est innovant et qui cherche à casser les monopoles. Espérons qu'il y arrive. <br />Il y a également des pratiques techniques d'un autre âge. Obliger d'attendre le lendemain pour que la modif de données et/ou le paramétrage soit prise en compte ? J'ai des souvenirs bien précis de maj de tables systèmes online sur mainframe IBM qui permettaient de modifier, ajouter, supprimer le paramètrage d'applications transactionnelles vers les années 88-90...<br />Dans le cas de FT, le changement de culture de l'usager au client n'est certainement pas bien assimilé et ne mettons pas tout sur le dos des managers, mais pour qui connait cette entreprise de l'intérieur, le syndicalisme archaïque existant ne facilite certainement pas la transformation.<br />Renationaliser ???? Non, mais que nos élites travaillent sur des contrats avec engagement de niveau de services, définition des métriques de suivi des performances et que l'Etat se donne les moyens de contrôler et sanctionner au besoin les acquéreurs de ces concessions de service public.<br />Il serait intéressant de connaître la qualité de service des opérateurs télécoms et/ou internet dans d'autres pays occidentaux pour se faire une opinion. L'avis de quelques étudiants (ou expatriés) ayant fait des séjours de 6 ou 12 mois serait intéressant!<br />Il est surprenant en France que l'on soit si prompt à se tourner vers l'Etat dès que cela ne va plus ! Culture du monopole et de l'avantage acquis qui bloquent le fonctionnement de la société... <br /><br />Alors puisque l'on ne peut plus désespérer Billancourt, n'essayons pas de renationaliser, quant aux actionnaires prédateurs... une partie des actions FT sont dans les mains de ses propres salariés, attribuées à un cours avantageux! <br /><br />Lorsque vous en aurez marre de subir les avanies de ce fournisseur, de payer les surcoûts (pourquoi continuer à payer pour l'abonnement ligne fixe lors d'une connexion Adsl alors que d'autres fournisseurs ne le font pas ?), peut être ferez vous jouer le marché concurrentiel et laisserez le dinosaure se réformer ou disparaître... Depuis 20 ans, installé en profession libérale, ce challenge est mon lot quotidien !Patrick SAUVAGEnoreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-7361670993108016283.post-51796240890719462382010-01-03T18:34:04.086+01:002010-01-03T18:34:04.086+01:00J'ai eu une expérience parfaitement identique....J'ai eu une expérience parfaitement identique. La fin a été cependant très différente. Un technicien s'est déplacé. Il est d'abord passé par le NRA, (ou répartiteur, lui-même ne le savait pas trop) pour ramener ma ligne de 8 mbs à 1 mbs. Puis il est venu à la maison pour constater qu'à cette vitesse tout était correct. Il m'alors demandé de rendre mon décodeur TV qui ne pourrait jamais fonctionner dans mon logement et de demander que la bande passante dédiée à la TV et fixée soit attribuée à internet. Le retour du décodeur se fait en agence FT. Je vous laisse imaginer la tête de mon interlocuteur quand je lui ai demandé de ré-attribuer la bande passante TV à Internet. Après plusieurs appels téléphoniques aux différents service d'Orange, il m'a conseillé d'écrire à BORDEAUX !<br />J'ai écrit à Bordeaux en racontant l'ensemble des interventions, le retour du décodeur TV (j'ai joint à mon courrier le bon de retour rempli et validé par l'agence FT) et j'ai demandé de la ré attribution de la bande passante TV à l'internet. Un technicien FT m'a appelé trois jours plus tard pour me dire que ce n'était pas possible et qu'il fallait revoir complètement la distribution au sein de mon village de 8.000 habitants. J'ai donc envoyé une lettre LR/AR à FT en leur demandant de bien vouloir m'appeler pour faire le point. 8 jours plus tard, une "commerciale" de FT/ORANGE me contactait en me disant que c'était mon téléphone UNIK qui posait problème ! (Je n'ai pas de téléphone UNIK, juste un portable avec un forfait ORANGE). Lorsque j'ai annoncé que je n'avais pas de téléphone UNIK, la personne m'a dit que c'était bien noté dans mon dossier et que dans ces conditions je ne pouvais plus être client FT/ORANGE pour Internet et la téléphonie. Le lendemain (le 1er novembre à 12H00), je n'avais plus d'internet ni de téléphonie, services supprimés par FT/ORANGE et rupture unilatérale du contrat. J'ai reçu une lettre de FT me réclamant quelques 400 euros pour rupture du contrat au bout de six semaines ! J'ai refusé de payer et j'ai renvoyé une nouvelle lettre en disant que je refusais de payer. Un mois plus tard je recevais une lettre pour me confirmer que je ne devais plus rien à FT et un bon de retour de la LiveBox. J'ai renvoyé le tout en disant que je tenais la LiveBox à leur disposition. J'ai reçu par la suite 5 ou six lettres avec des bons de retour pour la LiveBox. Je n'ai jamais donné suite. Cela fait 25 mois...Je suis passé chez FREE pour mon plus grand bonheur. La distribution téléphonie/internet n'a pas été revue dans mon village...et j'ai une LiveBox toute neuve "en stock"Anonymousnoreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-7361670993108016283.post-29267390020137813482010-01-02T13:36:08.111+01:002010-01-02T13:36:08.111+01:00Le témoignage de Jean Kott est précieux car il déc...Le témoignage de Jean Kott est précieux car il décrit par le détail les effets d'une stratégie volontaire des dirigeants actuels de France Télécom qui consiste à "embrouiller l'offre" de façon à rendre "incompétents" les clients et les conseillers clients. D'une part, cet "embrouillage" vise à faire dépenser les clients plus que de raison et à les dissuader de faire respecter leurs droits commerciaux légaux. Plusieurs fois, lors de mes missions pour FT, j'ai entendu des haut responsables Marketing nous recommander la complexité et l'impossibilité de comparaison dans la conception d'une nouvelle offre.<br /><br />D'autre part, en interne, cet "embrouillage de l'offre" se prolonge par le morcellement du système d'information entre les différentes offres (téléphonie fixe, mobilité, services à valeur ajoutée, internet, TV) et entre les données techniques et les données commerciales. Cela induit l'incapacité d'un conseiller client à piloter de bout en bout la mise en place d'une offre combinant plusieurs technologies et plusieurs services de Relation Client.<br /><br />Mon hypothèse est que le verrouillage d'un conseiller client sur une parcelle du système d'information entrave la capacité de coopération des conseillers clients entre eux. D'autre part, cette incapacité fait que le conseiller client apparait toujours "mauvais" par rapport au regard des barèmes d'évaluation.Le conseiller client FT devient donc un salarié isolé de ses collègues, en situation de mensonge par omission, d'incapacité de service, sinon de conflit avec les clients, et de plus évalué comme peu compétent.<br /><br />C'est donc une façon de minorer le pouvoir possible des conseillers clients en empêchant la constitution d'un métier "Conseil au client". Cette minoration de pouvoir est utile à trois enjeux<br />- le maintien du pouvoir du Marketing sur une Relation Client dépendante<br />- une rentabilisation extrême de l'exploitation des Conseillers clients : faibles salaires, centres externalisés en Tunisie ou au Maroc<br />- une déstabilisation des "anciens de FT" qui ont été reconvertis en conseillers client, afin de les encourager à sortir de l'entreprise sur des motifs apparemment personnels.<br /><br />On comprend que certains conseillers clients français aient préféré le suicide. Les témoignages sur les centres d'appels FT en Afrique du nord dénoncent des conditions de travail abusives.<br /><br />En tant que Marketeur, il y a là de quoi à réfléchir sur notre éthique professionnelle !<br /><br />Un Consultant en MarketingAnonymousnoreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-7361670993108016283.post-47091567773764396632010-01-01T17:34:35.474+01:002010-01-01T17:34:35.474+01:00Je pourrais vous racconter la galère pour disposer...Je pourrais vous racconter la galère pour disposer d'une ligne téléphonique "résidence secondaire" et de la connection ADSL sans engagement et que l'on pourrait suspendre comme la ligne téléphonique. je pourrais aussi vous parler de la publicité mensongère du forfait 3G "Internet Everywhere" que j'ai du prendre pour plusieurs mois d'hôpital et avec lequel je suis bloqué pendant 24 mois. Je peux aussi vous dire que je passe en moyenne au moins deux heures par mois avec le 1014, le 3900, le 3000 etc...<br />Je peux vous dire que les mails envoyés à Didier Lombard sont évidemment restés sans réponse....Patrice Urvoyhttp://www.papauniform.blogspot.com/noreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-7361670993108016283.post-79868268540993655542009-12-30T23:12:26.138+01:002009-12-30T23:12:26.138+01:00Je me suis également retrouvé dans ce témoignange,...Je me suis également retrouvé dans ce témoignange, à ceci près que la téléphonie sur IP a mis 3 mois avant d'être activée en ce qui me concerne. J'ai eu également l'impression d'avoir joué le rôle de "pilote de livraison" (c'est en fait le terme qu'on employait à FT à l'époque où j'y travaillais encore, en 2000) puisque j'ai dû appeler une bonne trentaine de fois le 3900, le 1014 aussi, avoir un bone demi-douzaine de rendez-vous avec des "experts" qui m'ont parfois posé des lapins, and so on.<br /><br />Je suis resté zen la plupart du temps comprenant que mes interlocuteurs directs n'y étaient pas pour grand-chose, mais j'ai maudit la direction actuelle de FT, qui n'a pour seul objectif le ratio CA annuel/effectif pour satisfaire leurs actionnaires. MatthieuAnonymousnoreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-7361670993108016283.post-81757028903150267312009-12-21T20:40:26.206+01:002009-12-21T20:40:26.206+01:00Bonjour-merci pour ce témoignage
Quand chaque empl...Bonjour-merci pour ce témoignage<br />Quand chaque employé n'est vu que comme une case d'un tableau Excel, et comme un élément nuisible à faire partir au plus vite ( "Tiens, vous êtes encore là, vous ? " stritement sic, tous les matins), il ne faut guère s'étonner du résultat..<br />C'est pas grave, le dividende est sauvegardé.....<br />Merci encore pour votre blogAnonymousnoreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-7361670993108016283.post-10974261076326580262009-12-21T13:56:12.769+01:002009-12-21T13:56:12.769+01:00Vous n'êtes pas le seul.
Voir
http://lefenetro...Vous n'êtes pas le seul.<br />Voir<br />http://lefenetrou.blogspot.com/2009/07/telephone-quelques-trucs-techniques.htmlAredius44https://www.blogger.com/profile/11732048315168431516noreply@blogger.com