Mésaventures d’un client lambda de France Telecom

Je publie ici le témoignage que Jean Kott m'a aimablement autorisé à reproduire. Ce grand expert des systèmes d'information est aussi, devant une grande entreprise comme France Telecom, un client lambda comme vous ou moi. Son témoignage illustre le degré de dégradation où est parvenu cette entreprise suicidaire.

Je communique assidûment mon analyse et mes craintes aux politiques et dirigeants que je rencontre. Pour le moment, je n'en ai trouvé aucun qui se sente en position d'agir mais je continue : même si France Telecom a désormais le statut d'une entreprise privée, la qualité du réseau et du service est un enjeu national.

Il faudra bien que le citoyen se réveille un jour, fût-ce un peu tard !
Ne s'est-on pas fait des illusions sur les vertus du privé et de la concurrence ?
La qualité du service que produit cette entreprise conditionne l'efficacité de notre économie : ne serons-nous pas contraints, un jour, de la re-nationaliser pour la reprendre à des actionnaires prédateurs ?

Vous croyez peut-être que dire cela, c'est ringard ? J'estime, moi, qu'il est ringard de persister, malgré l'expérience, à croire en des dogmes venant d'un mauvais cours d'économie et à prétendre que l'efficacité serait conditionnée par la concurrence pure et parfaite, la privatisation des services publics, l'ouverture totale du marché, la maximisation du profit et la création de valeur pour l'actionnaire.

Mais voici le témoignage de Jean Kott :

*     *

Courant Octobre, devant emménager prochainement en un nouveau domicile dans la périphérie immédiate de Cherbourg, j’appelle France Telecom sur le 1014 pour faire part de mes intentions. La charmante conseillère qui répond me propose une « série limitée Internet Everywhere » comprenant Internet, la TV Orange et la téléphonie en VoIP (pas de ligne analogique classique donc) avec une clef 3G en prime.

Malgré le risque (perte totale de liaison téléphonique en cas de panne électrique), l’offre est financièrement intéressante car, n’étant pas en zone totalement dégroupée, je ne puis me tourner vers les forfaits tout compris de la concurrence et pense (encore) à ce moment que France Telecom fournit un service meilleur que celui de ses concurrents qui vaut bien les 10 € supplémentaires d’abonnement mensuel.

J’accepte donc la proposition qui m’est faite. Je reçois un courrier de confirmation, signe le contrat et attend le matériel qui m’est livré début novembre et pour lequel une caution de 49 € est versée par mes soins (par carte bancaire).

Chronologie des faits

Après avoir reçu fin octobre plusieurs SMS m’informant de la mise en service de ma ligne, je tente le 11 novembre d’installer à mon nouveau domicile le matériel reçu. Je constate à cette occasion que le courrier de confirmation qui m’a été précédemment envoyé mentionne :

- Un n° de téléphone de ligne dite support
- Un n° de client Internet
- Un n° de client TV Orange
- Un code confidentiel d’accès TV Orange

Par contre, aucun identifiant de connexion ni mot de passe pour m’authentifier sur le réseau n'y figure, ni le mot de passe de messagerie. Ces éléments devraient pourtant être dans le courrier de confirmation d’après les documents livrés avec le matériel.

Premier appel au 3900 le 11/11/09 (de mon mobile) pour signaler que je ne puis installer ma Livebox faute de l’identifiant et du mot de passe de connexion. Mon interlocutrice me les communique aussitôt. Bien qu’il ne me semble pas très normal que de tels éléments soient communiqués téléphoniquement, je me dis qu’il sont peut-être totalement liés à la ligne physique de ma maison, voire à un identifiant propre à ma Livebox, et que cela ne constitue donc pas une faille majeure dans la sécurité de l’ensemble (mais ce n’est qu’une supposition de ma part).

Muni des précieuses informations, j’installe la Livebox qui fonctionne normalement à la fin du processus. Je n’ai pas d’accès voix (téléphonie par Internet) mais il est écrit dans la documentation que cela vient automatiquement au bout de 24 ou 36 heures. Je ne m’inquiète donc pas et poursuis par l’installation du décodeur TV qui fonctionne après que je l’ai alimenté avec les informations idoines (n° client et code confidentiel).

Le 13 novembre 2009, 48 heures s’étant écoulées depuis l’installation et n’ayant toujours pas de téléphonie, je rappelle le 3900 (second appel) pour m’en inquiéter. Réponse du style (ce ne sont pas les termes exacts); « Nous procédons à des tests de votre ligne, tout doit rentrer sans l’ordre sous 48 heures, soyez patient ». Je signale que je n’ai pas reçu mon mot de passe de messagerie, on me promet de me l’expédier par courrier.

Le 16 novembre 2009 : trois jours se sont écoulés depuis le précédent appel et toujours pas de liaison téléphonique. Troisième appel au 3900. Après les (trop) longues minutes d’attente traditionnelle, un monsieur m’explique qu’ils ont des soucis de serveurs et qu’il me faut attendre. Il me recommande même de rappeler si les choses ne sont pas rentrées dans l’ordre d’ici vendredi (soit le 20/11).

Parallèlement à tout ça, je regarde un peu ce qui peut se passer en examinant les infos données par le serveur http de la Livebox. A la rubrique téléphonie je vois :

Service téléphone : Inactif
Statut du service téléphonie : Déconnecté
Votre numéro de téléphone est : Pas de numéro attribué

Si les deux premières lignes ne me choquent pas puisqu’elles sont le reflet de la situation réelle, la troisième me semble bizarre puisque j’ai un n° de téléphone attribué lors de la souscription de l’abonnement, mais manifestement, aucun de mes interlocuteurs n’est conscient de cette incohérence (les infos disponibles sur le serveur http de la Livebox viennent bien du Système d’Informations de France Telecom).

Le 20 novembre, rien de nouveau. Je rappelle donc le 3900 et obtiens comme réponse : « Je vous la fais courte, ce sera rétabli ce soir à 20 heures et on vous rappelle demain ».

Le 23/11, personne ne m’ayant rappelé l’avant-veille comme promis, j’appelle de nouveau. Mon interlocutrice m’expédie par une réponse dilatoire me promettant que tout sera rétabli d’ici la fin du mois. Je pense que, voyant qu’il s’agit du 5ème appel pour « problèmes Internet », elle m’envoie poliment sur les roses supposant que je ne suis qu’un emm...

J’attends patiemment la fin du mois. Pendant le week-end, la situation se dégrade côté TV. L’horloge du décodeur n’est plus synchrone (avec l’heure légale) et prend quelques minutes de retard chaque jour. Les chaînes du bouquet auquel je suis censé être abonné ne sont plus visibles (je ne reçois plus que les chaînes de la TNT). A la place figure un message arguant d’un incident technique et demandant de recommencer ultérieurement, puis le 2 décembre, un message apparaît me demandant de saisir mon n° de client et mon code confidentiel lesquels ne sont plus acceptés par le système.

Le même jour (le 2/12), nouvel appel au 3900. Cette fois l’interlocuteur me dit « c’est normal car je vois que vous avez fait une demande de résiliation de la TV ». Je proteste du fait que je n’ai jamais rien résilié (contractuellement, je ne peux d’ailleurs pas résilier partiellement un service de ce type d’abonnement car il s’agit d’un « bundle »). Mon interlocuteur me dit alors de prendre contact avec le service commercial.

Second appel le 2/12 vers le service commercial. Le conseiller tombe des nues lorsque je lui parle de résiliation. Pour lui, le contrat est toujours en vigueur dans son intégralité et il me renvoie vers le service technique en me disant : « Il y a un bug, c’est à eux de résoudre le problème !!! »

Troisième appel ce même 2/12 vers le service technique. Je commence à être passablement énervé d’être ainsi pris pour une balle de tennis et commence à hausser le ton. L’interlocuteur me dit alors qu’un « expert » (sic) va me rappeler le lendemain 3/12 entre 11 et 12 heures.

Le 3/12, à l’heure dite (même avec 10 mn d’avance), j’ai un appel du fameux expert, madame Geoffrette Foucher du centre de Saint-Nazaire, qui me dit que cette résiliation fait suite « à mon déménagement hors de la zone !!!! ». Là, j’explose aux oreilles de la malheureuse car je deviens fou : elle m’informe que je déménage de l’endroit où je viens d’emménager. Après avoir repris mes esprit, nous entamons une discussion sérieuse pour tout remettre à plat et découvrons une incohérence supplémentaire dans les données : le numéro de client Internet qui figure sur la lettre contrat qui m’a été envoyée est, pour elle, celui d’une autre personne. Quant à celui dont elle dispose pour moi, il diffère d’un chiffre de celui que j’ai sur mon contrat (elle a pu le retrouver grâce au n° de téléphone). Elle me dit ne pouvoir rétablir les services pour le moment, je serai rappelé le samedi 5/12 entre 11 heures et midi par un de ses collègues pour remise en service la semaine suivante car la chose ne paraît pas simple en raison de la déconstruction de l’accès TV et de l’imbroglio technico-contractuel qui règne dans les informations enregistrées.

Le 4/12, je reçois mes identifiants (réclamés il y plus d’une semaine au 3900) par courrier. La lettre est datée du 25/11 alors que le cachet figurant sur l’enveloppe est du 2/12. Où ce courrier a-t-il dormi pendant une semaine ? Par ailleurs, le n° de client porté sur ce courrier est celui communiqué téléphoniquement par Mme Foucher (l’expert de Saint-Nazaire) et non pas celui qui figure sur le contrat. Il y a donc un vrai problème dans le Système d’Informations d’Orange...

Le 5/12 je constate que l’horloge du décodeur TV est de nouveau synchronisée. Un test me montre que la TV est de nouveau rétablie. En regardant ma boîte mail Orange (que je peux enfin consulter depuis mon client POP) j’y vois un courrier m’informant que ma « commande » (sic) du 4/12 est en cours et que la mise en service est prévue pour le 19/12. Je n’ai rien commandé de nouveau mais France Telecom a réinitialisé tout le processus pour essayer de se sortir de cette impasse, et tout se passe comme si c’était moi qui avais initialisé une nouvelle commande.

Le 5 à 20 heures, le fameux expert qui devait me rappeler le 5 entre 11H00 et 12H00 (dixit Mme Foucher) ne l’a pas fait. Décidément, France Telecom ne brille pas plus par sa politesse que par sa qualité de services.

Dimanche 6/12 : A 15 heures, la page « suivi de commande » du site Orange m’indique que la téléphonie est en attente de la mise à jour de la Livebox...

Mardi 8/12 : Toujours pas de téléphone sur la Livebox. Je n’ai plus accès aux chaînes cinéma d’Orange auxquelles j’ai droit selon mon contrat (par contre, je suis toujours mentionné comme abonné sur ma page client Orange montrant une fois de plus la grande cohérence dans les informations).

Ce même jour (le 8/12 donc), je reçois un courrier postal m’informant que depuis le 2 décembre, j’ai le téléphone (par voie analogique) qui me sera facturé 16 Euros par mois. Je n’ai jamais demandé de ligne classique à France Telecom. Que France Telecom, prise en défaut d’incapacité à activer une liaison téléphonique par Internet, ait recours à cette « roue de secours » pour satisfaire une obligation de résultat, soit, mais je n’ai pas à avoir à en supporter les conséquences financières. J’ai souscrit un abonnement incluant téléphone (y compris les communications vers les fixes en France métropolitaine), Internet et TV et j’entends ne payer que cet abonnement. J’appelle le service commercial (1014) pour que l’on m’explique pourquoi cette mascarade persiste. J’en profite pour demander le rétablissement de mes droits d’accès à TV-Orange, ce qui est fait.

Le 10, je n’ai pas de réponse à mes questions (à propos de l’attribution d’une ligne analogique).

Le 15 décembre 2009, entre 11h et 12h, la Livebox se met à hoqueter (elle se réinitialise plusieurs fois de suite sans que je n’aie rien fait). En même temps je reçois un coup de téléphone (sur la ligne analogique donc) que je retranscris ici de manière approximative :

M. X : « Bonjour, ici M. X d’Adsl-Orange, je détecte que des tests d’éligibilité sont en cours, à qui les avez-vous demandés ? »

Moi : « !!!!????? Je n’ai rien demandé mais je vois bien qu’il se passe quelque chose sur ma box !!!!!! »

M.X : « Chez quel fournisseur êtes-vous actuellement ? »

Moi : « Mais je suis chez Orange !!!!!!!! »

M.X : « O.K. pas de soucis, au revoir monsieur »

Fin de la conversation qui me laisse un peu perplexe. Je jette un coup d’oeil sur ma Livebox et je vois, Oh Joie ! que le voyant téléphone est enfin vert. Je vérifie sur le serveur http de ma Livebox et, cette fois, tout semble fonctionner.

Après branchement du « Livephone », j’ai la tonalité et je peux appeler, mais en appelant depuis mon GSM vers le numéro je constate que c’est toujours la ligne analogique qui répond. Tout n’est donc pas terminé...

Bilan au 17 décembre 2009

1) Mon téléphone Internet par VoIP fonctionne mais partiellement (je peux appeler mais les appels extérieurs arrivent toujours par la voie analogique classique).

2) J’ose espérer que je n’aurai rien à débourser pour la mise en place de la ligne analogique (mais la rigidité des processus mis en place par France Telecom me fait douter de son aptitude à satisfaire à cette obligation).

3) La TV d’Orange fonctionne de manière approximative :
a. Deux suppressions de droits d’accès inopinées et injustifiées (une le 2/12 et une autre le 8/12).
b. Mauvaise réception de France 2 (blocage de l’image une fois toutes les heures en moyenne pour une durée d’une minute environ).
c. Blocage de la Télécommande (sauf ON/OFF) plusieurs fois par jour nécessitant de faire OFF puis ON.
d. Blocage plus sévère deux à trois fois par semaines nécessitant de débrancher puis rebrancher le décodeur.
e. Plus généralement, le comportement n’est pas constant. Dans la même situation, le système ne réagit pas toujours de la même façon à une action sur la Télécommande.

4) Incapacité des divers interlocuteurs au téléphone de donner le moindre début d’explication à tout ce désordre.

Principales anomalies relevées durant ce long mois

- Informations d’identification incomplètes dans le courrier de confirmation.

- Écart injustifiables entre les informations des services techniques et les informations commerciales (que des services techniques aient une demande de résiliation inconnue des services commerciaux est un comble !).

- Incohérences dans les informations d’identification d’un client.

- Présence d’informations inexactes d’origine inconnue dans le Système (mon déménagement).

- Réponses inappropriées et traduisant une totale incompréhension, par les personnel du plateau d’appels, de ce qui se passe vraiment.

- Transfert vers le service d’experts beaucoup trop tardif, consécutif à mon énervement et non pas résultant d’un examen rationnel de la situation.

- Pas de rappel du second expert malgré un rendez-vous téléphonique pris avec le premier.

- Modifications unilatérales du contenu de la fourniture contractuelle par Orange sans mon accord préalable (attribution d’une ligne analogique) et sans information (je considère que la lettre-type reçue de manière tardive n’est pas une explication aux trop nombreux ratés de cette installation).

- Absence de coordination entre les divers services (voir le dialogue retranscrit ci-dessus). Un employé Orange ne sait même pas que mon n° d’appel est opéré par Orange (cherchez l’erreur !).

- TV fonctionnant mal. Trop nombreux bugs (que je connais bien grâce à mon passé professionnel) dénotant une absence totale de culture temps réel et automatismes de la part des développeurs de la solution.

- En l’absence de ligne téléphonique, les appels de réclamations sont passés depuis un mobile, donc facturés. Vendre sa non-qualité de service est décidément devenu un « must ».

Je n’ai aucun commencement d’explication plausible de la part de France Telecom. Je ne parle même pas de lettre d’excuse car clairement, la politesse ne fait pas partie de la culture de cette entreprise. Il semble même que France Telecom considère ses clients comme des manants tout juste bons à supporter le poids de ses propres errements et se sent le droit de se comporter comme bon lui semble.

Je ne désespère pas de voir la situation évoluer prochainement, pas nécessairement dans le bon sens, mais j’attends ma première facture pour réagir.

Ce qu’il faut en penser

N’étant pas paranoïaque au point de me sentir personnellement visé par cette cascade d’incidents, je pense que France Telecom a de sérieux souci tant avec ses Systèmes d'informations qu’avec ses processus (opérationnels et relation clientèle).

La relation clients est franchement mauvaise. Elle laisse au client le soin de trier entre les catégories de problèmes (un appel vers le 3900 vous demande de faire le tri entre problèmes commerciaux et techniques et de distinguer dans ces derniers s’il s’agit de TV, de téléphonie Internet ou de téléphonie classique). C’est une totale aberration ! C’est au prestataire de faire ce tri. Cette vieille survivance de la distinction « dérangements » et « réclamations » date de la belle époque des PTT et n’a plus aucun sens aujourd’hui.

Le numéro d’appel unique est donc une escroquerie intellectuelle. Le plateau téléphonique 3900 (choix technique) est totalement inefficace. Les conseillers se contentent d’enregistrer un appel et de noter « problèmes Internet » dans la base de données. Il m’a fallu 8 appels pour qu’un opérateur, sans doute excédé de voir le nombre d’appels que j’avais passé, me mette en relation avec un service dit « d’experts ».

L’appel au centre commercial (1014) est, en général suivi d’effet si l’interlocuteur peut agir directement. S’il doit passer la main à quelqu’un d’autre... dubito. Je n’ai d’ailleurs pas bien compris la différence entre le 3900 (choix commercial) et le 1014.

Le service « expert » est intervenu par réinitialisation du processus. Par contre, je n’ai reçu aucun compte rendu de son action.

La liaison est mauvaise entre la relation client et les services opérationnels : manifestement, les difficultés que peut comporter la mise en place d’une offre chez un client sont inconnues des centres d’appel.

D’une manière plus générale, l’installation de ma ligne n’a été pilotée par personne. C’est moi qui ai fait office de « Pilote de projet » par mes réclamations successives (et je dois continuer pour que les appels extérieurs arrivent sur ma ligne VoIP et non plus sur la ligne analogique). Je ne paie pas France Telecom pour faire moi-même un travail qui lui incombe...

Les systèmes d’information devraient être sérieusement audités car les incohérences relevées dans les informations ont des effets aussi sérieux qu’inattendus.

Tout le reste est à l’avenant...

Le sentiment que me laisse cette installation (non pilotée) est que France Telecom ne va pas bien du tout. Qu’autant de symptômes soient visibles par le premier client venu sans avoir à procéder au moindre audit fait penser à un malade en phase terminale. Les sociétés les plus saines connaissent des dysfonctionnements dans leurs processus et leurs Systèmes d'informations mais ils cela ne se répercute pas de manière aussi flagrante sur un projet client : une entreprise normale « prend sur elle » pour honorer ses engagements coûte que coûte et fait en sorte que le client en sache un minimum sur ses soucis internes.

Bref : nous avons affaire à un prestataire plus cher que la concurrence et dont la qualité de service a diminué d’année en année au point d'être aujourd’hui plus mauvaise que ce que l’on peut trouver ailleurs. Avant de se rengorger de modernité et de prétendre surfer sur l’économie numérique, il faudrait réapprendre à faire correctement son métier de base.

Il appartient à chacun d’en tirer les conséquences.

Jean KOTT

ÉPILOGUE

Le 18/12, tout est rentré dans l'ordre : la ligne analogique a été coupée, la ligne en VoIP fonctionne normalement. L'incident est donc clos.