La robotisation, l'automatisation et leurs effets sur l'emploi sont au centre des préoccupations actuelles. Ils sont aussi au cœur des réflexions de notre institut. Nous croyons utiles de les partager avec vous.
Toutes les tâches répétitives ont vocation à être automatisées, qu'elles soient physiques ou intellectuelles. Il ne faut pas le regretter : n'a-t-on pas déploré l'aliénation du travailleur contraint de répéter indéfiniment un même geste ?
Le travail humain va se focaliser sur ce qui n'est pas automatisable : travail technique (concevoir les produits, organiser leur production) et aussi travail relationnel car plus la production est automatisée, plus le besoin de relations interpersonnelles se fait ressentir. L'entreprise doit donc savoir entretenir avec ses clients une relation de personne à personne.
Par ailleurs la compétitivité se conquiert désormais par la qualité du produit, plus précisément par son rapport « qualité subjective/prix ». Cela ouvre à l'économie une perspective de croissance car si les besoins du consommateur sont limités en termes de quantité on ne peut assigner aucune limite à son exigence de qualité, d'adéquation du produit à ses besoins1.
De ce point de vue la France dispose d'un avantage qu'elle n'a pas su exploiter pleinement jusqu'à présent : elle a auprès des autres nations l'image d'un pays attentif à la qualité.
La qualité des services étant une composante essentielle de la qualité des produits, il faut former la compétence relationnelle, la reconnaître et la rémunérer convenablement.
Qualité des produits, qualité des services, respect envers les compétences : bien comprises, ces orientations peuvent permettre à la France d'atteindre le plein emploi de sa force de travail et de restaurer sa balance commerciale.
Elles font appel à un sentiment très présent chez les Français et sur lequel un responsable politique doit savoir s'appuyer : la dignité professionnelle du travailleur.
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1 La qualité est désormais mesurable (Vincent Lorphelin, La république des entrepreneurs, Fondapol, 2017).
Bonjour Michel
RépondreSupprimerForce est constater que beaucoup d'entreprises ne percoivent dans leur centre de contact client qu'un centre de coût ou la performance est jugée á l'aune du temps d'engagement avec les clients au mieux et du temps d'inactivité des agents au pire. Le tout est couplé avec une pression incroyable sur les remunerations.J'ai vu passer le taux horaire des centres d'appel au Québec de 17$ de l'heure en 2004 á moins de 12$. Le taux de roulement du personnel ne permet aucune action durable d'amélioration de la qualité de service. Des indicateurs fallacieux de performance comme le NPS donne alors un semblant de satisfaction aux dirigeants, qui ne voient pas la nécessité d'air.
On rencontre en effet souvent cette situation déplorable. Les entreprises qui agissent ainsi négligent un facteur important de la qualité du service, et laissent se perdre l'expérience précieuse qui s'acquiert dans les relations avec les clients. Elles sacrifient leur avenir en faisant des économies de bouts de chandelle.
Supprimerje me souviens d'un voyage d'études au Japon en décembre 1993, nous avions visité des entreprises où la qualité était prise comme levier d'amélioration de l'efficacité de tous les processus. Les lettres des clients (de réclamation le plus souvent, il est exceptionnel que l'on écrive pour exprimer sa satisfaction) étaient traitée avec un soin tout particulier : pour un client prenant de son temps pour écrire il était estimé qu'il en représentait 200 autres tout autant insatisfaits. A rapprocher des pratiques que nous pouvons, malheureusement, observer.
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