Ce texte appartient à la série L'ingénierie du système d'information.
Il ne suffit pas d'avoir un bon SI : il faut qu'il soit convenablement utilisé. Il faut donc former les utilisateurs lorsqu'on déploie une nouvelle composante du SI (lorsque les effectifs sont importants, la formation suppose une logistique complexe) puis leur fournir des outils de documentation d'auto-apprentissage.
Il faut encore, par la suite, observer la façon dont le SI est utilisé. Les indicateurs que fournissent les processus sont rassemblés dans les tableaux de bord quotidiens qui servent au manager opérationnel de chaque entité locale pour contrôler la qualité du travail et la bonne utilisation des ressources[18].
Il est utile d'observer ce qui se passe entre l'agent opérationnel et son poste de travail : des inspections sur le terrain permettent en effet de détecter des pratiques ingénieuses, et qu'il convient de généraliser, et aussi de mauvaises pratiques qu'il faudra redresser en introduisant des compléments et corrections dans la formation et la documentation[19].
Enfin, il faut réaliser une enquête périodique sur l'utilité du SI pour la pratique professionnelle, en s'appuyant sur la nomenclature des cas d'utilisation et en demandant aux utilisateurs leur avis sur l'aide que le SI leur apporte. Cette enquête permet de repérer et de corriger des défauts dont les concepteurs du SI ne s'étaient pas avisés, et d'évaluer ses progrès.
Beaucoup d'entreprises négligent les inspections sur le terrain, et au lieu d'une enquête sur la satisfaction des utilisateurs se satisfont de statistiques toujours proches de 99,8 % sur la disponibilité des unités centrales, ou encore de données sur les pannes de service qui, quoique plus proches du terrain, ne les renseignent pas sur la qualité du SI.
Elle ne peut être évaluée qu'en examinant ce qui se passe autour de l'IHM, dans la relation entre l'opérateur humain et l'automate.
À suivre :
La stratégie
Les méthodes
Le SI et le système informatique
[18] Contrairement au tableau de bord du comité de direction ces tableaux de bord quotidiens sont bruts de toute correction statistique.
[19] Il ne faut surtout pas réprimander l'agent qui travaille mal ni chercher à corriger à chaud sa façon de faire car bientôt les inspections ne seraient plus possibles, les agents étant sur leurs gardes.
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