Pour un « commerce de la considération »

Nota Bene : ce texte fait partie de la série Efficacité de l'entreprise contemporaine.

Pour améliorer le rendement de l’entreprise, la première étape est de prendre conscience du phénomène sociologique. Comme celui-ci est collectif il faut que cette conscience soit elle-même collective. Plutôt que de constater ses effets et de se lamenter, il faut remonter à leur cause, l’identifier et l’attaquer hardiment.

Les réseaux d’allégeance, par exemple, se confortent par la corruption. Or l’intensité de celle-ci dépend de la possibilité de blanchir des liquidités illicites. Lutter contre le blanchiment permet de réduire la virulence de ces réseaux, sinon de les supprimer.

Il sera difficile de dissiper le mythe de la carrière, mais l’entreprise pourrait être plus attentive qu’elle ne l’est au rôle des animateurs.

L’essentiel de la solution réside cependant dans l’instauration, dans l’entreprise et dans l’économie, d’un « commerce de la considération », échange nécessaire à l’efficacité et qui doit venir compléter l’échange marchand.

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L’expression « commerce de la considération » ne se prête que trop aux contresens et elle rencontre parfois de fortes résistances : il faut donc expliquer ce qu’elle désigne.

Manifester de la considération, c’est « écouter ce que dit l’autre en faisant un effort pour le comprendre », « l’autre » désignant ici quelqu’un qui appartient à un autre petit monde (autre spécialité, client, fournisseur, partenaire) : il s’agit de prendre en considération ce qui vient des autres petits mondes.

Le mot « comprendre » répond ici au sens précis de « comprendre intellectuellement ». Pour comprendre ce que dit quelqu’un qui n’appartient pas à la même spécialité, il faut que le spécialiste soit polyglotte : il doit pouvoir traduire dans son propre langage ce qu’on lui dit, il doit savoir aussi quelque peu parler le langage de l’autre spécialité.

Comprendre, ce n’est pas nécessairement approuver. On peut comprendre ce que dit quelqu’un, et aussi pourquoi il le dit, sans partager son opinion, sans accorder la même importance aux faits qu’il mentionne, sans le suivre dans son raisonnement.

Manifester ainsi de la considération pour l’autre, c’est dans l’entreprise une exigence minimale : quand on ne se comprend pas l’organisation se dissout. La considération est cruciale aujourd’hui parce que le travail est devenu essentiellement mental : une entreprise qui n’écoute ni ses concepteurs, ni sa ligne de service, ne peut pas connaître les besoins des clients ni réussir ses innovations.

Le cerveau d’un concepteur ne sera en effet productif que si celui-ci peut discuter ses idées avec les autres métiers de l’entreprise, avec les dirigeants. Un concepteur que l’on n’écoute pas a tôt fait de se renfermer dans sa coquille. Il y fera des choses qui l’intéressent, l’amusent ou répondent à une mode parmi les chercheurs, mais une bonne idée ne peut être féconde que si elle est adoptée et mise en pratique par l’entreprise. Le manque de considération envers les concepteurs stérilise la conception et inhibe l’innovation.

De même, l’entreprise qui n’écoute pas les agents de sa première ligne (ceux qui travaillent au centre d’appel, dans les agences, qui interviennent sur le terrain) s’interdit de connaître les besoins des clients et de tirer la leçon des incidents. Or une organisation, fût-elle excellente, ne peut pas avoir prévu tout ce qui peut se passer dans la nature et chez les clients.

Les entreprises efficaces savent qu’elles peuvent glaner des informations précieuses dans les centres d’appel, dans les agences, lors des interventions chez les clients ; elles ne les sous-traitent pas, elles ne s’en débarrassent pas. Je connais une entreprise dont les directeurs travaillent, de temps à autre, durant une semaine en agence ou au centre d’appel pour y voir comment les choses se passent. Ils mettent le micro-casque et répondent aux clients : oui, des directeurs.

La considération est un commerce : il ne s’agit ni de moralisme, ni de sentimentalisme, mais d’un échange et comme tout échange celui-ci doit être équilibré.

Dans une entreprise où l’on prend la brutalité pour un signe d’énergie, celui qui est simplement poli passe pour un faible : y témoigner de la considération, y écouter quelqu’un, c’est courir le risque de se faire mépriser et maltraiter. Il faut alors retirer sèchement la considération que l’on avait offerte et ne la rendre que si elle peut être réciproque.

Les personnes les mieux placées pour amorcer ce commerce sont les dirigeants, dont l’entreprise attend son orientation et, comme on dit, « du sens ». Leurs décisions ne peuvent d’ailleurs être éclairées que s’ils savent écouter l’expertise de l’entreprise, ce qui ne diminue en rien ni leur pouvoir ni leur responsabilité.

Le commerce de la considération s’étend, au-delà des limites de l’entreprise, aux clients, fournisseurs et partenaires. Il existe, c’est vrai, des brutes parmi les clients et ceux-là seront indifférents à la considération. Mais la plupart des clients y sont sensibles et ils apprécieront la qualité du service. S’il leur arrive d’être infidèles à l’entreprise ils lui reviendront après avoir rencontré, chez ses concurrents, une qualité inférieure.

Avec les partenaires et les fournisseurs, il sera plus difficile d’établir le commerce de la considération tant ils ont été habitués à de mauvais procédés : le sous-traitant que le service achats de l’entreprise a pressuré année après année en imposant des prix toujours plus bas est devenu une sorte d’esclave, et il n'est pas facile de passer de l’esclavage à une relation d’égal à égal. A terme, pourtant, chacun y trouvera son compte.

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A ceux qui estiment le commerce de la considération irréaliste nous présenterons deux objections.

Jugent-ils donc réaliste le fonctionnement des entreprises qui maltraitent clients, fournisseurs et partenaires, où les corporations se méprisent, où les cadres ne pensent qu’à leur carrière ? Croient-ils ce fonctionnement efficace ? Non, sans doute.

Peut-être croient-ils qu’il est le seul possible ? Alors il faut qu’ils se rappellent comment l’économie et la société sont passées du régime féodal au régime industriel.

Dans l’économie féodale la richesse se prenait à la pointe de l’épée et se partageait entre féaux, une part revenant aux pauvres par le canal de l’Église : ainsi se réalisait, tant bien que mal, un équilibre global entre prédation et charité.

L’industrie avait besoin du marché pour écouler ses produits : elle l’a développé. Alors s’est instauré un équilibre de l’échange transaction par transaction. L’industrie a ainsi tourné le dos à la prédation – et d'ailleurs aussi à la charité.

Ceux qui, au début du XVIII^e siècle, vivaient encore dans l’économie féodale auraient-ils pu prévoir l’économie de marché ? Si d’aventure quelqu’un la leur avait décrite, l’auraient-ils jugée réaliste ? Non : ils auraient pensé que c’était du rêve.

Il en est de même aujourd’hui avec le commerce de la considération. Il est pour l’économie quaternaire une nécessité, tout comme le marché a été une nécessité pour l’économie industrielle. Sa nouveauté est comparable à celle qu’a constituée, en son temps, l’émergence du marché. La difficulté que l’on a aujourd’hui à concevoir ce commerce est la même celle que l’on pouvait avoir, dans la société féodale, à concevoir l’échange équilibré.

Tant que nous n’aurons pas instauré ce commerce dans nos entreprises comme entre nos entreprises, elles continueront à se dévorer elles-mêmes : une part importante de leur énergie sera autoconsommée. L’économie sera inhibée par la manifestation du potentiel de violence que comporte l’entreprise contemporaine dont la structure, avec ses corporations pointues, cloisonnées et où chacun est travaillé par l’angoisse de sa carrière, ressemble d'ailleurs assez à celle d’une pile atomique.