mercredi 9 mars 2011

Chronopost ne sait pas lire une carte de France

Le hameau cévenol où je réside a une quinzaine d'habitants.

Il est tout petit, certes, mais son nom figure sur la carte Michelin - et si on le cherche sur l'Internet, on le trouve et on peut trouver aussi l'itinéraire qui permet de l'atteindre. Mon adresse postale, complète et suffisante, est composée du nom de ce hameau suivi du code postal et du nom de la commune dont le hameau dépend.

Mais elle ne suffit pas à Chronopost, filiale à 100 % de la Poste qui apparemment ne sait pas lire une carte et qui, en raison sans doute de la mystérieuse complexité des relations à l'intérieur d'un groupe, ne peut ni se renseigner auprès du bureau de poste du coin, ni lui confier un colis qu'elle ne sait comment acheminer jusqu'à son destinataire.

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Amazon, croyant bien faire, m'a envoyé par Chronopost un livre que j'avais commandé. Mais Chronopost n'a pas su trouver mon domicile et m'a enjoint, par une lettre au ton plutôt comminatoire, d'indiquer une adresse correcte. Je n'ai pu que confirmer celle que j'avais fournie à Amazon, et qui figurait d'ailleurs sur la lettre de Chronopost, et lui suggérer de lire une carte, ou bien de consulter l'Internet, ou encore, dernier recours, de s'adresser au bureau de poste.

Rien n'y fit : le livre a été retourné avec la mention "non livrable" à Amazon qui m'a obligeamment remboursé le montant de la commande. Le courrier rapide est donc plus lent que le courrier ordinaire, et pis encore : il n'arrive pas du tout.

Je vais être obligé de commander de nouveau ce livre, en espérant qu'Amazon ne le renverra pas par Chronopost...

*     *

À une époque où l'on se donne beaucoup de mal pour assurer l'interopérabilité entre des entreprises différentes, mais partenaires, de grandes entreprises offrent un spectacle paradoxal : elles se coupent en morceaux qu'elles encouragent à rivaliser et entre lesquels elles érigent des cloisons étanches. Ainsi la Poste et Chronopost se gardent bien de coopérer, tout comme à France Telecom les services chargés de la téléphonie filaire, de la téléphonie mobile et de l'Internet. Il en est de même à la SNCF, à EDF etc.

Ceux qui n'ont jamais étudié que le premier chapitre du cours d'économie croient que la concurrence procure l'efficacité, et ces paresseux sont majoritaires dans les administrations nationales et européennes ; s'ils avaient lu le dixième chapitre, consacré à la concurrence imparfaite, ils sauraient que parfois la concurrence détruit au contraire l'efficacité....

Ce désordre se solde finalement sur le dos des salariés de ces entreprises, qui se vengent de l'absurdité de l'organisation en jouant des niches aux "autres", et surtout sur celui du consommateur qui sera mal servi alors que sa satisfaction est le seul critère de l'efficacité.

Je le me lasse pas de citer Adam Smith : "La consommation est le seul but de la production, et les intérêts du producteur ne doivent être respectés que dans la mesure où c'est nécessaire pour promouvoir ceux du consommateur. Cette maxime est tellement évidente qu'il serait absurde de tenter de la démontrer" (Richesse des Nations, Livre IV, chapitre 8).

Les séparations entre EDF et ERDF, entre SNCF et RFF sont-elles une bonne chose pour le consommateur ? Lui ont-elles procuré une amélioration de la qualité du service ? Poser la question, c'est y répondre. Et voici que l'Autorité de la concurrence préconise le découpage de France Telecom !

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Si je reçois une nouvelle lettre de Chronopost, je joindrai à ma réponse le plan d'un itinéraire. Peut-être Chronopost saura-t-il le lire.

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Post-scriptum du 16 mars 2011 : je viens de recevoir le message ci-dessous de Chronopost (cf. l'échange de commentaires avec Mme Takenouti). Chronopost a réagi à mon billet, c'est bien :

Monsieur,

Je fais suite au billet que vous avez posté sur votre blog concernant la non livraison par Chronopost d’un livre que vous aviez commandé sur Amazon.Tout d’abord, je vous présente toutes nos excuses pour cet incident.

Afin d’éviter que cela ne se reproduise, vous serait-il possible de me communiquer par mail les éléments de votre dossier :
- le n° de suivi de votre colis
- votre n° de téléphone

Nous vous recontacterons pour que vous puissiez nous préciser les éléments permettant de trouver votre maison. Nous en informerons le chef d’agence qui dessert votre hameau afin qu’il veille au succès de vos prochaines livraisons Chronopost.

D'avance merci pour votre collaboration.
Bien sincèrement

Sophie TAKENOUTI
Resp. Relations Extérieures
____________________________________________________________
Demandez à Chronopost, ça ira plus vite.
Pour en savoir plus : www.chronopost.fr

27 commentaires:

  1. Chronopost ne sait rien lire.

    Anecdote : lors du déménagement du siège de la Poste, la DSI aurait envoyé les bandes de sauvegardes de certains serveurs au nouveau siège, par Chronopost vu l'importance du colis. Résultat : colis perdu, et le service client Chronopost joint par téléphone n'arrive pas à retrouver la référence de l'envoi... Après 30 min de palabres, l'employé demande à l'informaticien éberlué : "au fait, vous êtes sûr que vous avez bien un compte chez nous ?"


    A ce point de désorganisation, on ne peut pas soupçonner le hasard ! C'est fait exprès, par un noyautage visant à discréditer toute tentative de "modernisation" ou de "privatisation rampante", de "dégroupage" (selon le langage que l'on emploie) de la Poste.

    Les dispositions même des contrats (que le client signe sans savoir) qui limitent drastiquement et honteusement la responsabilité du transporteur encouragent ce je-m'en-foutisme.


    DHL ou UPS connaissent-il les mêmes déboires ? Non.
    La Poste (groupe français implanté en Angleterre) marche très bien, dit-on, mieux que les postes indigènes dans le service rapide spécialisé pour les entreprises de la City.

    Personnellement, je trouve qu'à l'inverse de Chronopost, La Poste (ordinaire) marche mieux qu'avant (c'est très subjectif).


    A plusieurs reprises, cher Michel, vous nous expliquiez ici comme il est dommage que le concept de box développé par FT ait profité en 1er à Free... Quelle est la cause d'un tel manque de réactivité, de cette lenteur à déployer ce qui était une vraie amélioration : la boursouflure du groupe, l'absence de pression, ou bien ?


    Le dégroupage, la déconcentration ne sont pas toujours une bonne chose pour l'efficacité, mais parfois, ce sont de bons aiguillons.

    Et franchement, en l'absence de volonté des Etats nationaux que l'on crée une Poste Fédérale Européenne, ou une Europaïsches Bundesbahn, quelle solution avait la Commission à part clamer "que le meilleur gagne !" ? (et je ne parle pas des citoyens qui ont voté non !)

    Nous avons devant nous des échéances climatiques sévères, et les Etats sont infichus de faire une politique énergétique commune, chacun supportant son "champion" ! Quelle solution, à part cette libéralisation qui permet :
    - à chaque opérateur de miser sur ce qu'il croit le plus performant ?
    - à chaque consommateur de choisir selon sa convenance (pas forcément économique, mais avec moins de CO2, ou moins de nucléaire, ou du coopératif ?)

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  2. http://www.laposte.fr/mediateurdugroupe/

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  3. @Anonyme
    Regardez http://www.laposte.fr/mediateurdugroupe/fichePratique.php : il faut écrire à Chronopost, lui donner deux mois pour répondre, ensuite seulement on peut s'adresser au médiateur... comme c'est pratique !
    Le médiateur connaît l'organisation du groupe et il sait que Chronopost ne coopère pas avec les bureaux de poste : c'est une stratégie délibérée, voulue, contre laquelle il ne peut rien.

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  4. Sophie Takenouti16 mars 2011 à 17:31

    @MichelVolle

    Monsieur,

    Je travaille pour Chronopost. Ce à quoi vous avez été confronté ne correspond pas à l’expérience que nous voulons donner à nos clients et aux destinataires des colis dont nous avons la responsabilité. Je vous envoie en parallèle de ce billet un email pour vous demander des informations complémentaires afin d’informer l’agence responsable de la livraison sur votre hameau et éviter d’autres incidents.

    En ce qui concerne l’organisation de notre groupe.
    Les tournées Chronopost sont prises en charge par un circuit de distribution propre à Chronopost qui permet une livraison express des colis le lendemain avant 13h sur la France métropolitaine. Le circuit de distribution de colis de la Poste propose une livraison en 48h. Ce ne sont pas les mêmes exigences de délais donc pas les mêmes process. C’est pour cette raison que Chronopost a développé un réseau d’agences de distribution différent du réseau de distribution de La Poste et que vos colis Chronopost ne sont pas livrés par votre facteur, ni par un livreur ColiPoste.

    Je suis désolée de l’incident qualité dont vous avez fait l’expérience. J’espère que l’échange par email que nous allons avoir permettra d’y remédier à l’avenir.

    Bien sincèrement
    Sophie Takenouti
    Responsable Relations Extérieures

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  5. @Sophie Takenouti
    J'ai reçu votre message et vous remercie.
    Je conçois que les circuits de distribution de Chronopost et de la Poste soient différents. Il serait bon cependant que la Poste puisse assurer localement la distribution lorsque la livraison par Chronopost a échoué : cela vaudrait mieux que de retourner le colis à son expéditeur.

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  6. Cher Michel,
    Votre article est (comme souvent) frappé au coin du bon sens.
    La sagesse paysanne n'est-elle pas préférable à l'intuition pure?
    A moins qu'elles ne soient complémentaires... "dsls" comme disait l'humoriste.

    Bien cordialement,

    Guillaume

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  7. On a tous des histoires comme çà. Moi pas plus tard que le mois dernier.
    Chronopost, c'est pour les grandes villes, le reste n'est pas couvert : ils envoient de pauvres gars avec des camions de location se perdre en rase campagne.

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  8. Mon cher Michel,

    En voilà un vécu riche d'enseignement !
    Excellent pour illustrer une discussion sur l'art et la manière d’accommoder des processus "potentiellement" partenaires, au plus grand bénéfice du client.
    Quelques unes (rares) des organisations que j'ai traversées ont beaucoup investi pour faire en sorte de partager la connaissance de ses clients, au delà des entités juridiques qui la composaient : elles ne le regrettent pas ! et leurs clients non plus !

    Amicalement,
    Jean-Guy

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  9. Ton commentaire sur le découpage absurde des grandes entreprises nationales mérite d'être développé, et amplifié. Il faudrait en faire un débat national.

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  10. Bonjour Michel,

    Je découvre votre côté conteur Père Castor. Très sympa.
    Gratinée l'anecdote.

    Ceci dit réduire la complexité d'une organisation à l'absurdité d'un cas est un raccourci facile. Je concède que l'effort d'amélioration est important. Mais quid de la face cachée qui, peut-être, a porté ses fruits ?

    Mais quand même,elle est forte celle-là.

    Phil.

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  11. aujourd'hui, Amazon sponsorise le ebook pour réduire les rupture de charge et google numérise les livres.

    la dématérialisation est un avenir, sauf que le cévenol sera peut-être un jour en débit restreint pour télécharger les contenus.

    Alors quoi faire ...

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  12. @xavier Formation
    L'association "Allô, où sommes-nous?" milite pour que le service téléphonique de base soit convenable dans les hautes Cévennes (le réseau est en mauvais état, des pannes durent une semaine, un mois ou plus, France Telecom nous laisse tomber).
    L'accès à l'Internet à haut débit est possible par satellite ou par réseau hertzien terrestre. Cela coûte évidemment plus cher qu'en ville...

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  13. Bonjour,

    Juste pour info, j'habite un village de 250 âmes, Brouzet-lès-Quissac, à 5 km de Quissac. Sur 5 livraisons, Chronopost n'a réussi à trouver mon village que deux fois (je donne le truc qui fait que 2 fois, ça a marché à la fin de mon post). Le reste du temps, j'ai dû aller chercher le colis directement à La Poste, Chronopost téléphonant à l'expéditeur pour lui dire de me dire d'aller à la Poste...

    J'ai passé trop de temps par email et téléphone à leur dire que mon village existait et à écouter ou lire leurs excuses (ça va bien un moment): maintenant, j'évite absolument Chronopost.

    Donc, Sénéchas, je comprend que ce soit encore plus difficile ;-) Je compatis...

    Le truc: quand je n'ai pas le choix pour le livreur, je mets *dans mon adresse* les coordonnées GPS et mon numéro de téléphone.

    Vincent.

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  14. Cher Michel,
    Des anecdotes telles que celle que tu évoques, j'en ai eu plein, avec Chronopost et à Paris, avec DHL au fonds d'une vallée dans le massif de Belledonne, c'est consternant !
    Quand nous fais tu un papier connexe sur les standards automatiques (comme Orange mais il y en a plein d'autres) où il n'est plus possible d'avoir une personne physique au bout du fil quelques soient les choix successifs sur le clavier du téléphone ? C'est aussi consternant !
    Amicalement
    Patrice Urvoy

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  15. bonjour,
    pour ajouter de l'eau au moulin du service quasi inexistant de Chronopost dans la France profonde, il nous est arrivé une déconvenue semblable en janvier dernier.
    Le petit village de 25 âmes dans les Pyrénées Orientales où se trouve notre maison n'est apparemment pas assez important pour mériter la venue de Chronospost: la lettre ( où se trouvaient des billets de train à utiliser le lendemain de l'envoi)n'a jamais été livrée: motif invoqué: adresse incorrecte.
    L'agence jointe à Perpignan contredit cette mention en soutenant qu'une livraison sans succès a été faite!..;or, le village étant au fond d'une impasse, il n'est pas possible de rater quelque voiture qui s'y aventure!
    conclusion: en plus d'être inefficace, Chronospost est prête à mentir!
    Nous avons perdu 3h ( aller et retour) pour recupérer les billets à Perpignan et avons été royalement remboursé des frais d'envoi (21 euros)
    Vive le progrès!
    isabelle

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  16. @isabelle
    Chronopost sait maintenant trouver ma maison : mon billet a eu de l'effet.
    Puisse-t-il en être de même désormais pour tous ceux qui habitent un hameau perdu dans la nature (mais indiqué sur la carte Michelin) !

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  17. Vincent Bonnal a raison, Chronopost ou DHL envoient sur les routes des livreurs qui ne tracent leur route qu'au GPS! Reste un problème: il arrive que ces livreurs soient au volant de véhicules dépassant les tonnages ou les gabarits autorisés ou permettant les demi-tours en toute sécurité... Longue vie à la Kangoo jaune de La Poste!

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  18. Cher Michel,

    Rassure toi cela n'a rien à voir avec un grand plan général de démolition du service public, mais tout à voir avec la bêtise (ou fainéantise c'est selon) humaine.

    J'ai régulièrement des problèmes de ce type avec mon bureau de poste, pourtant situé Rue Vignon, en plein coeur de Paris 8ème !

    Amitiés

    Thierry Z

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  19. Ah !Je me sens moins seule tout à coup et ça fait du bien! même problème pour moi qui vis aussi à la campagne, dans un hameau mais bien fléché; il faut croire que les sous-traitants de Chronopost ne savent pas lire. J'ai récupéré ce matin un envoi de justesse en faisant 50 bornes et aussi pour passer mes nerfs sur une pauvre fille bien mal à l'aise...mais je me suis arrêtée, il y avait un désabusement dans ses yeux qui m'a fait de la peine. Eh bien quand c'est la Poste ( ou ce qu'il en reste encore ) tout arrive très bien chez moi parce que notre factrice nous connait, qu'on se dit bonjour quand elle en a le temps. Je prépare un courrier en recommandé pôur cette société qui avec l'argent qu'elle gagne goinfre des actionnaires, sûrement et malmène son peu de salariés et les nerfs des clients. Ils m'ont pourri ma semaine, pas tant pour le colis non livré que pour la rage de voir le résultat de ce libéralisme effréné qui tue en nous la moindre parcelle d'humanité, il faut rentrer dans la case lotissement, rue, avenue, n° et matricule
    MERDE A LA FIN !!!!
    Que faire contre la connerie ?

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  20. Pour ma part, aucun colis issu de Chronopost n'a ete livre a domicile soit environ 10 a 12 colis depuis moins de 10 ans.
    A chaque fois j'ai ete oblige de passer les chercher soit au bureau de poste, soit au bureau de Chronopost.
    Par contre, je n'ai jamais recu de message par telephone (pourtant fourni) et c'est a chaque fois moi qui recontacte Chronopost pour savoir ou est mon colis!
    Le probleme est que quequefois je ne connais pas quel est le livreur et je n'ai pas l'info que c'est Chronopost!!
    C'est arrive egalement pour d'autres livreurs pour des raisons pratiques aussi quelquefois mais la proportion et tres faible.
    Les autres livreurs arrivent dans:
    - 95% des cas a trouver mon No de telephone pour prendre RDV
    - 70% des cas a lire les cartes et trouver le hameau d'eux-meme
    - 90% des cas a livrer le colis ou me proposer une solution alternative
    Je resumerais en disant que le service de livraison a domicile, pour moi n'existe pas (100% d'echecs pour ma part) et que l'avis de passage ou le conatct du client ne semble pas faire parti de ses objectifs (100% d'echec).
    => Peut-on faire pire? Le + marrant est qu'a chaque fois qq a paye ce 'service de livraison'...

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  21. J'habite (depuis 30 ans) à Rueil Malmaison qui n'est pas vraiment une bourgade perdue au fond des Cévennes. Il est très rare que je reçoive mes recommandés. La Poste de Rueil les égare systématiquement, y compris les envois de carte bancaire, même avec la bonne adresse bien rédigée. Par obligation, j'ai dû faire suivre mon courrier pendant un an. Je n'ai reçu que les courriers publicitaires mais AUCUNE lettre réelle dont une de mon notaire. J'ai même joué à m'envoyer des courriers. Ils ne sont jamais arrivés. Lors de mes réclamations, j'ai bien senti que tout le monde à la Poste s'en f.... Leur boulot c'est de bourrer nos boites de prospectus.

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  22. Bonjour à tous,


    Même mésaventure en ce qui me concerne:
    produit commandé chez Amazon et non livré par Chronopost qui a estimé que mon adresse est inconnue ou insuffisamment libellée, alors que tous les autres transporteurs et la poste trouvent sans aucun problème mon adresse !
    De plus cela laisse à penser que Chronopost ne possède pas de gps ou google maps, en 2012, pas plus d'ailleurs que de téléphone portable dans les camions !

    Je remarque de surcroît deux choses :
    Il est impossible de communiquer simplement avec amazon.fr (pas d'adresse d'email - pas de téléphone pour se renseigner)
    Il est impossible de communiquer par email avec chronopost et très difficile par téléphone.

    Désormais j'ai décidé qu'il n'y aura plus aucune commande chez amazon et refus systématique des services de chronopost.

    Je pense que toutes ces affaires sont volontaires, notamment quand on habite à la campagne car cela les emm... de livrer dans des "bleds", on perd du temps.

    En passant je constate également qu'il est très difficile de s'y retrouver pour savoir si les numéros commençant par 0969 (service après vente) sont compris ou non dans les forfaits téléphone, ainsi que d'ailleurs d'autres numéros du même genre.
    Il faudrait des données claires et précises.
    (j'ai un forfait bouygues B and you)

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  23. Même problème avec amazon-chronopost : adresse parfaitement libellée mais non connue de chronopost!
    Amazon est facilement joignable, il faut cliquer sur l'onglet "aide" puis "contactez-nous" (par chat, mail ou téléphone, au choix).
    UPS et la Poste me livrent toujours sans aucun problème, avec la même adresse, bref!
    Mauvaise foi ou incompétence? (Chronopost Saran, pour livraison à Semoy)

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  24. J'y ajoute mes propres anecdotes chronopostiennes qui remontent à 10 ans avec des départs de Lyon, toujours :
    1 semaine (5 jours ouvrés) pour rallier Ouistreham ;
    Lyon-Barcelone, une première fois, une semaine et une seconde fois, jamais arrivé.
    Réponse du service client au sujet de cet expédition Foirée : " Mais il faut nous demander avant si nous desservons la desitination ! ".
    Il faut savoir que nous utilisiions LentoPost uniquement dans les cas d'urgence où le colis devait arriver le lendemain et que donc nous payions le prix fort.
    Db

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  25. Bonjour,

    Vous affirmez dans votre article que la satisfaction du client est "le seul critère de l'efficacité". Ayant travaillé dans le secteur des Sociétés de Service en Informatique (de celles qui vous envoient e, mission chez tel ou tel client pour réaliser ou participer à un projet informatique), je dois signaler que dans certains cas, il arrive que le client soit mécontent, non pas parce que le travail est mal fait, mais parce que vous cherchez (en tant qu'ingénieur) à mettre en place les architectures logicielles et/ou les méthodes de travail que l'on vous a enseignées, alors que le client refuse de changer ses méthodes à lui, qui sont parfois totalement inefficaces pour le projet en question.
    Il m'est donc arrivé de devoir quitter un projet (à la demande du client) avec un client mécontent affirmant que je "n'avais pas su m'adapter à ses méthodes de travail", alors que j'avais simplement cherché à mettre en oeuvre les techniques que l'on m'avait enseignées pour résoudre efficacement des problèmes techniques qui se présentaient. Estimez vous réellement que dans ce cas, la satisfaction du client soit le seul critère de réussite du projet ?

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    1. La satisfaction des besoins du client est bien le critère ultime de la qualité, mais souvent le client n'est pas conscient de ses besoins.
      C'est pourquoi la responsabilité d'un échec en informatique incombe presque toujours à une maîtrise d'ouvrage qui n'a pas su dire de quoi elle avait besoin, a voulu rester dans l'ornière de ses habitudes, a changé d'avis en cours de projet, etc.
      C'est peut-être ce qui vous est arrivé. Il se peut aussi que votre formation aux techniques de l'informatique ait négligé celle du dialogue avec le client, que l'on nomme ingénierie des exigences...

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  26. En l’occurrence la maîtrise d'ouvrage souhaitait voir évoluer une application web, mais n'acceptait pas (sous prétexte que cela entraînait une perte de temps) que nous mettions en place une architecture logicielle 3 tiers digne de ce nom. Le résultat était des temps de chargement trop longs, une complexité accrue de l'application, des bugs difficiles à corriger à cause du mélange des rôles dans l'application et d'un manque d'organisation du code.

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