Savoir s'informatiser, ou faire faillite

Certains auteurs bien informés disent que le système d’information d’une entreprise est son « système nerveux », sa « colonne vertébrale », sa « principale richesse », etc. 

Le fait est cependant que le système d’information de la plupart des grandes entreprises françaises est de mauvaise qualité. Trop souvent les données sont incohérentes, les processus désordonnés, la supervision et la sécurité défaillantes, les tableaux de bord illisibles, la plateforme informatique instable. 

Ces défauts sont confortés par une organisation en silos hiérarchiques et étanches, par une focalisation sur fonctionnement interne, par une sous-traitance de la relation avec le client (accueil téléphonique, maintenance des installations, etc.) qui dispense de le connaître et de comprendre ses besoins. 

C’est que l’entreprise n’est pas le lieu de l’efficacité et de la rationalité : c’est un être psychosociologique soumis à des habitudes et des traditions, sujet à des phobies et des illusions héritées d’un temps où l’informatique n’existait pas encore. C’est pour cette raison que France Telecom a longtemps refusé le téléphone mobile et l’Internet. 

Or l’informatisation a transformé depuis 1975 le système productif : l’agriculture, la mécanique, la chimie, l’énergie, la biologie, l’écologie se sont informatisées et c’est désormais en s’informatisant qu’elles progressent. 

Comme tout être vivant une entreprise peut se trouver malade même si elle dégage un profit. Les vaches-à-lait, devenues incapables de renouveler l’effort de leurs créateurs, sont rigides et vulnérables : c’est le cas de la SNCF. 

Examiner un système d’information révèle, comme une radiographie, des faits réels que l’entreprise ne voit pas. Cet examen permet de poser un diagnostic et de formuler une prescription, mais elle ne sera écoutée que si les dirigeants ont acquis une intuition exacte des exigences pratiques de l’informatique, des possibilités qu’elle offre et des dangers qui les accompagnent. 

Les entreprises qui s’informatisent raisonnablement, comme Amazon ou Dassault Systèmes, s’appuient sur les techniques de l’informatique pour innover en concevant des biens et services compétitifs, développer les compétences de leur cerveau-d’œuvre, satisfaire leurs clients par le rapport qualité/prix de leurs produits, conquérir enfin des positions de monopole temporaire sur le marché mondial. 

Je prédis que ces entreprises efficaces auront d’ici à 2030 fait disparaître les vaches-à-lait et, de façon générale, toutes les entreprises qui refusent avec persévérance de comprendre la dynamique qui anime la situation présente.